O menu para Resolução de Conflitos Empresariais

Adriana Rocha

Conflitos e disputas significam prejuízos. No meio empresarial há formas de gerenciar conflitos que podem minimizá-los. A possibilidade de resolvê-los através de meios não adversários é uma realidade, escalada por dois aspectos: baixo índice de confiança no judiciário, que é de 24% segundo relatório do ICJ Brasil em 2017, e o tempo médio de um processo judicial, de 4 anos e 10 meses segundo o CNJ em 2018,  não prevendo peritos ou grandes complicações.

A escolha de um método extrajudicial para tentar resolver conflitos e impasses envolve compreender qual deles “veste melhor” a demanda. Antes de endereçar a questão para algum deles, é preciso considerar a natureza do conflito, as características do negócio, a reputação da instituição escolhida e a capacitação dos profissionais eleitos que atuarão na tentativa de resolução. No jargão popular, saber “em que porta bater”a evita desperdício de tempo, energia e recursos.

Um overview sobre métodos de resolução de conflitos extrajudiciais pode ajudar a elucidar algumas diferenças basilares e possibilitar melhor adequação do conflito.

Plataformas digitais de comércio, por exemplo, vêm optando pelo método conhecido como ODR (Resolução de conflitos online). Esse método possibilita que as partes entrem em contato, através de chats da plataforma, para tentar uma solução para a divergência. Em casos de maior dificuldade, a interação pode ainda ser assistida por um mediador da empresa. As plataformas experimentam benefícios de custo, tempo e reputação.

Empresas que trabalham com projetos complexos e de longa duração, como as do setor de construção, encontram a agilidade no método dispute board. Funciona com a formação de um comitê técnico, escolhido a critério das partes, que procura solucionar os problemas conforme surgem dúvidas no contrato, sem a interrupção de outros processos envolvidos no projeto. O método, ainda recente no Brasil, foi utilizado na obra do metrô de São Paulo. No setor americano de construção registra alto índice de sucesso, e os custos são estimados em 1% do valor dos projetos.

A Conciliação, confundida com a Mediação, é adotada especialmente quando há questões de relações de consumo eventual. A diferença entre os dois métodos é que o conciliador pode sugerir soluções para a questão. Em geral, a Conciliação ocorre em situações onde o vínculo entre as pessoas se desfaz quando o objeto do problema é resolvido.

A Arbitragem tem sido a opção para lidar com conflitos de complexidade técnica e de relações internacionais. Embora as partes possuam autonomia da vontade para escolha da Câmara e do corpo de árbitros especialistas, a decisão do conflito se dará pela vontade do árbitro. Em geral, envolve custos mais altos que o processo judicial. Apesar de público, o processo arbitral pode ser pactuado com cláusula de confidencialidade. Diferente da Mediação, a sentença arbitral não precisa de homologação judicial.

A Mediação se apresenta apropriada para casos em que o vínculo emocional entre pessoas e empresas é valioso. Em empresas familiares, conflitos delicados encontram consonância com as técnicas de abertura e melhoria do diálogo da Mediação. Profissionais apartidários, o mediador e o facilitador de diálogos respondem aos princípios fundamentais transcritos na Lei Federal de Mediação (Lei nº 13.140/2015), como a boa fé, a isonomia entre as partes, a busca pelo consenso e oralidade, que permitem o protagonismo das partes na formulação da decisão. O caráter informal do método e o compromisso de confidencialidade asseguram o clima de confiança e discrição necessários à reputação da família e da empresa.

A Facilitação é utilizada como ferramenta para facilitar potenciais conflitos, especialmente onde se identifica divergências de valores comuns ou diferenças culturais. Problemas de cultura, como os ocorridos por conta de M&A (Fusões e aquisições), também podem ser minimizados com a introdução de facilitadores.

Entendidas algumas características dos métodos de resolução de conflitos, há ainda os que mesclam os já citados, como a Mediação paraprocessual, que inclui a Conciliação, ou métodos que alternam a Arbitragem e a Mediação, conhecidos como Arb-Med-Arb e Arb-Med, em ordens sequenciais.

Executivos perdem tempo administrando conflitos. Conhecer os meios de resolução confere assertividade, agilidade, reduz custos e preserva relacionamentos.

CONTRAPONTO

Luana Lourenço

Observa-se no mercado uma ampla variedade de abordagens para dirimir conflitos, sejam de ordem familiar ou empresarial. O artigo mostra como o Sistema Multiportas (as formas de resolução de controvérsias) pode reduzir os conflitos nas empresas.

Cada vez mais surgem novas abordagens para lidar com conflitos das mais diversas ordens: familiar, empresarial, sucessão testamentária, vizinhança, condomínio e em empresas familiares. Dentre as técnicas mais conhecidas estão a Mediação, a Conciliação e a Arbitragem. Contudo, há ainda outras técnicas e ferramentas que têm ganhado espaço no campo das formas de resolução de controvérsias, tais como: as Práticas Colaborativas, a Comunicação Não-Violenta, a Dinâmica da Espiral, a Justiça Restaurativa, o Dispute Board Resolution e a Constelação Sistêmica.

Como vimos, diversas ferramentas estão à nossa disposição. Convém, no entanto, analisar caso a caso para eleger a abordagem que mais ajudará os atores a resolver suas controvérsias. Os especialistas em resolução de conflitos possuem habilidades socioemocionais bem desenvolvidas, conhecem a fundo as ferramentas de comunicação e investem em aprimoramento contínuo.

O que deve ficar claro é que não há uma “receita de bolo”. Nesse sentido, a eleição da abordagem a ser utilizada dependerá da complexidade do conflito, e a escolha deve ser feita com base em critérios objetivos e subjetivos. Assim, recomenda-se consulta inicial com profissional especializado nessa área para identificar a melhor abordagem para o caso.

O profissional qualificado para atuar em Mediação é o mediador de conflitos, que deve ter a capacitação técnica necessária, com experiência prática por meio de práticas simuladas e determinado tempo de supervisão técnica.

A mediação no âmbito das empresas requer um mediador preparado, com formação acadêmica nas áreas de gestão empresarial, para cuidar especificamente do diálogo nas empresas.

Acrescenta-se outra abordagem, que poderá favorecer a gestão de conflitos empresariais: as Práticas Colaborativas. Trata-se da formação de uma equipe multidisciplinar, que é composta por profissionais de variadas expertises. Essa equipe reúne especialistas com skills e formações distintas, e esses conferem complementariedade de áreas.

O foco reside na resolução colaborativa de problemas e na geração de acordo com soluções de benefícios mútuos. Logo, as partes tornam-se protagonistas de suas vidas e da resolução de seus problemas. Para auxiliá-las na construção de um bom acordo, contam com o apoio da equipe multidisciplinar, estrategicamente formada para resolver seus conflitos.

A equipe atua colaborativamente. Os advogados constituem-se como parte da equipe colaborativa, e esses devem sair do campo adversarial para trabalhar em conjunto, a fim de alcançar soluções que atendam aos interesses das partes, formando uma relação ganha-ganha. A autonomia deve constantemente ser assegurada, mas sempre com apoio técnico da equipe.

Destaca-se que nas práticas colaborativas o conflito é observado de forma sistêmica e não linear, garantindo uma visão integral do conflito. A aplicabilidade das práticas colaborativas é comumente utilizada em conflitos entre membros das empresas familiares. Para tanto, devem os membros da equipe realizar a capacitação na área para que dominem com profundidade a abordagem e as técnicas, também abandonar as práticas adversariais e, igualmente relevante, deve o profissional ter pleno conhecimento do mercado em que a empresa atua.

Já a Comunicação Não-Violenta é um conjunto de técnicas que podem ser incorporadas aos métodos de resolução de controvérsias. Outra abordagem que pode ser usada como ferramenta de diagnóstico e para analisar com profundidade o caso a ser tratado é a Dinâmica da Espiral – teoria criada por Clare W. Graves e Don E. Beck. Essa técnica pode ser utilizada para mapear conflitos de alta complexidade, e gera maior entendimento do sistema de forma global, ajudando a identificar a raiz do conflito, quais as necessidades das partes que estão desatendidas, assim como o que pode ser feito para reparar o dano e restabelecer a relação, e gerar um acordo favorável às partes.

Há, ainda, a Constelação Sistêmica, que visa identificar a origem de um conflito. Ou seja, os emaranhamentos de um sistema familiar ou organizacional que contribuem com a perpetuidade de um determinado conflito. A abordagem confere clareza sobre relações conflituosas e contribui para chegar ao comum acordo.

A Dispute Board Resolution, como mencionado pela Adriana Rocha, é frequentemente utilizada em contratos de longa duração, com vistas a assegurar a manutenção de contratos de concessão, por exemplo. Os conflitos são resolvidos a partir da formação de comitê de especialistas nas áreas sobre o qual determinado contrato versa. Vale ressaltar que esses especialistas são indicados pelos próprios contratantes e têm a prerrogativa de prevenir/solucionar eventuais disputas advindas do contrato.

Por fim, a Justiça Restaurativa trata-se de uma técnica de solução de conflito para redução de violência e tem como base a criatividade e a sensibilidade a partir da escuta dos ofensores e das vítimas e envolve também as famílias.

Como observado, o contexto deve ser analisado pelo especialista em gestão de conflitos após conversar com as partes. A partir daí, poderá recomendar a abordagem mais adequada para tratar o caso e indicar quais especialistas atuarão em conjunto.

O Rio de Janeiro é um dos estados mais atuantes nessas formas de tornar os processos mais eficientes e em solucionar os conflitos sociais. Como consequência direta destacam-se os seguintes benefícios: a economia processual, a otimização de recursos escassos, agilidade para construir um bom acordo e a preservação das relações, principalmente as relações continuadas.

Adriana Rocha  - Administradora pela UCAM. MBA em Marketing pela IAG PUC. Mediadora-Facilitadora do MEDIARE com certificação internacional pelo ICFML. Formação em Gestão Estratégica de Empresas Familiares pela PUC-RJ e Mediação Familiar com orientação em Empresas Familiares pela UCAM. Consultora em Empresas Familiares e Gestão Estratégica de Conflitos.

Luana Lourenço - Graduada em Direito pela UCSAL. LL.M em Direito Empresarial com Especialização em Compliance Avançado pela FGV Direito Rio. Cursa o Máster Profesional em Compliance na IMF Business School. Professora da Pós-graduação em Gestão de Conflitos e Mediação Familiar na Universidade Católica do Salvador. Diretora da Ocean Governança Integrada – Direcionando Empresas. Fundadora do Governança no Rio.